First Published: Dec 26, 2015
El concepto de Backhouse en la hospitalidad no va ligado a inmueble como tal; está relacionado al nivel de contacto que presentan distintos departamentos del hotel con los clientes, de modo más o menos directo.
Existiendo en la hospitalidad una diversidad en tipos hoteles que superan la decena, los departamentos que generalmente llegan primero a mente son los de Recepción y F&B, incorporándose uno más, vital en la satisfacción del cliente en hoteles tipo resort, el Departamento de Animación. Estos son los Front of House Departments, en contacto directo con los clientes.
Departamentos como Ingeniería, Ama de Llaves, Seguridad, y Recursos Humanos son los departamentos que conceptualmente forman parte de la terminología Back of House, y el orden en que se describen marca el nivel comunicativo que mantienen los mismos con clientes, llegando a ser casi nula la relación que mantendrá el departamento de RRHH con el guest. Aun así, es imposible decir con absoluta certeza que no existe ninguna comunicación entre estos y clientes. Una importante comunicación ocurre en menor medida.
La comunicación del Departamento de Seguridad con los clientes se expresa por lo general de modo non-verbal. La comunicación del Departamento de Ama de Llaves se manifiesta en la limpieza y confort de la instalación, un requisito que se torna primario en la expectativa del cliente. La comunicación del Departamento de Ingeniería se manifiesta en la funcionabilidad de los equipos y señalética preventivas.
En el Backhouse se producen las compras, contrataciones, pagos y cobros, licitaciones, etc. Es decir, el Backhouse es la estructura sobre la que se sostienen los departamentos de cara al cliente.
Parte del éxito de una gestión de calidad en un hotel ocurre por la estrecha relación que exista entre los departamentos más y menos vinculados a los clientes. El sincronismo coordinado de los mismos llevará a validar cada una de sus funciones específicas.
Para concluir, dejo una interrogante que me surge y quisiera compartir:
¿Considera usted al Departamento de Ventas parte del Front o Backhouse?
Ricardo Pompa 