Entrevista a un crítico

Entrevista a un crítico de restaurante – acaso no lo son todos los clientes?          

Todo cliente pudiera ser un crítico. Todo crítico es primeramente un cliente. La entrevista aquí narrada es ficticia, pero de completa semejanza a un día de operación normal en la hotelería, restauración y al servicio en general. ¿Cuántas prácticas aquí descritas son parte de nuestro día a día? ¿Cuántas de las mismas está o no practicando?

Periodista: Buenas tardes y bienvenido a nuestro estudio.   Crítico: Buenas tardes, un placer.

P: Empecemos, ¿Cómo conoció usted al restaurante? Online, por su página web, o del común boca a boca?       C: Realmente ninguna de las tres. Lo conocí a través del Newsletter de la línea aérea que uso habitualmente.

P: ¿Fue esta su primera visita?     C: No, lo había visitado en ocasión anterior. Pero solo de copas, con un grupo de amigos. Me gustó, y ahora regresaría por la cena.

P: ¿Puede explicar cómo fue su primera impresión?      C: Lógicamente buena, por eso regresaría de nuevo. Pero, realmente la primera impresión llegaba

desde aquella sugerencia de aquel newsletter.  Fue la primera vez que oiría hablar del restaurante – mi primera impresión del mismo.

P:  ¿Nos puede hablar de su llegada?         C: ¿Se refiere usted del recibimiento? Fue cordial. Frases formales. Sonrisas medidas, me daban un buen inicio. La hostess, al comprobar mi reserva fue capaz de pronunciar mi apellido de manera perfecta. Mi complicado apellido, dicho correctamente, me indicaba que ahí estudiaban los nombres de cliente en reserva.

P: ¿Cómo valoró esto?       C: Normal, aunque me sentí realmente identificado.

P: Pero, ¿algo le resultaría inferior o superior a lo que aquella newsletter le dejó impresión?         C: Si, mi recibo de taxi cayó en efecto cascada sin darme cuenta, reposando sobre aquel impecable mármol blanco. Alguien de corbata desde el final de aquel largo pasillo, quizás de 20 metros, se daría cuenta y caminaba con paso seguro en dirección a mí. Se agachó y ante mi sorpresa decía, ‘señor, ha olvidado esto.’ Le daría las gracias y nos presentamos. Un ‘bienvenido’ era su palabra de insignia. Ese ‘customer service’ comenzaba a hacerse empático a algo que había leído.

P: Quisiera preguntar, ¿qué le motivó a usted, en esta su segunda visita, optar de nuevo por el mismo restaurante? Con variedad y tipos que superan los 12,000 se debe hacer difícil elegir.          C: Muchas cosas. Desde diseño, ambientación, ubicación, especialidad, código de vestimenta, etcétera. Pero lo que inclinó la balanza de mi decisión sería comprobar lo que decía aquel Newsletter refiriéndose a un excepcional ‘customer service’.

Por lo general, en cena suelo ser de buen y abundante comer. Pero me lleno más de experiencia que del menú.

P: ¿Qué sucedió tras su llegada?        C: Sería conducido a mi mesa, siempre guiado de aquel gesto que indicaba hacia dónde. La mesa estaba perfectamente montada: una pulida superficie de madera, un solo setup a modo minimalista que indicaba que el resto de los cubiertos serían marcados de acuerdo al menú. Una señalética de reserva era discretamente retirada. Dos cubiertos de asados, un placemat de cuero marrón, una vela tealight en el interior de un porta velas Praga, una fresca y viva rosa roja reposaba en un agua transparente. Una copa de vino borgoña, un vaso cifrado con casi un invisible Agua Panna, junto a una servilleta roja de 30×30, eran toda mi compañía.

P: ¿Le ofertaron, le regalaron algo? Está muy de moda hoy en día.                        C: (Sonriendo) Acertádamente el manager me brindaría un par de opciones. Un Proseco Quiaro, afrutado y finas burbujas, o un vino caliente a base de canela y naranja. Para el frio mes de diciembre, este último era muy apropiado. Aun así, opté por el primero. Es agradable recibir algo gratis, es un detalle.

P: Antes que eligiera su menú, antes que llegara su coctel de bienvenida, transcurriría un tiempo. ¿Qué ocurre en ese momento?       C: Dos cosas. La primera, daría crédito a la anticipación del manager indicándome el camino hacia los lavabos, que ya con visible señal era fácil de localizar.  La segunda, era mi visibilidad. Mis ojos no podían leer aquel menú en letra Times New Roman. Las paredes de gris piedra opaco, las lámparas de luz amarilla tenue, y aquella vela tealight, para mí, no era suficiente. Te manifiesto, comenzaba a preocuparme.

P: ¿Llegaría usted a usar los lavabos?           C: Siempre me escudo en esto para ver qué sucede alrededor, lo que llamamos ‘gajes de oficio’. A mi paso olía el inconfundible aroma de la canela de aquel welcome drink. Veía las temperaturas de conservación de los vinos que plácidamente reposaban en su wine cooler, por cierto, correctas.  Oía la marcha de aquel plato, en italiano no nativo, pero perfectamente entendible: ‘Rigattoni to A1’.

Observaba a alguien, no cliente, sumergido en la pantalla de su teléfono, y al instante una voz categórica que requería, ‘Get off your phone.’   Era Ricardo, aquel mismo que había conocido 20 minutos atras entregándome mi recibo del taxi. Aquel camarero daba la impresión de ser un Part-time que como recurso de outsourcing era contratado para apoyo del servicio.

Apelando a mi memoria podía reconocer muchas caras del equipo de mi primera visita, casi un año atrás. Lucia que el turnover era bajo. El staff se movía confiado y a gusto, notaba como aquella chica joven que serviría mi Gin Tonic ya no usaba el mismo uniforme. Era sin duda un staff entrenado y de carrera.

Me tomó 10 y pocos minutos más regresar a mi mesa. Antes algo me decía, peligro. Había un paso en falso en la cerradura del baño. Que desagradable pudo haber sido el quedarse atascado dentro del mismo. Sin duda esto lo mencionaría. Tan sencillo de solucionar con un simple reporte de mantenimiento. Seguro que un restaurante de este nivel tendría algún tipo de sistema para prever y resolver este tipo de problemas. Sumémosle que el depósito de pedal para papeles no era el más adecuado – pero esto ya era una apreciación personal.

P: Cuéntenos un poco del menú, la lista de vinos, y el postre.       C: Me inclinaría por un Tartar de Salmón, una sopa de espárragos y jengibre, y 200gramos de un Ribeye australiano M4. El postre lo decidiría dependiendo mi estado final. Recibiría una buena descripción de aquella señorita, quizás filipina, y de incondicionada sonrisa.  Solo mi duda por carne o pescado llevaron que optara por llamar a Ricardo. Una postura correcta se posicionaba a mi lado, con teléfono en mano y pidiendo permiso para mostrar, a mi asombro, un ‘Sight’:  un video de 30 segundos donde en perfecta toma y claridad podía visualizar aquel excelente plato acompañado de italian zuchini y arugula.

‘Así mismo recibiría usted esta elección.’ me diría. Eso de que ‘vista hace fe’ había sobrepasado mis expectativas. Me pareció una novedosa y brillante idea de cómo presentar y sugerir platos, apoyado por tecnología. Con anticipación me interesaba comprobar la veracidad del video, y no defraudó.

P: ¿Además de esto?        C: Todo transcurría muy bien. Presentación, los tiempos, las porciones, ni mucho ni poco. Pero me sorprendió mucho el detalle de pedidos especiales.

P: ¿Pedidos especiales?       C: Era la referencia de gerencia sobre su supervisión directa en caso de dietas especiales, alergias, y en casa de la pasta, el tema de gluten free. Yo no tomaría parte de pedidos especiales, suelo comer de todo.

Pero, como nota plus, durante el servicio alguien se daría cuenta que mi brazo izquierdo era mi arma principal, aquella que usaba para llevar los alimentos a la boca. Al llegar mi humeante sopa, ya la cuchara había sido colocada en el lado más cómodo para mí, y no en su posición estándar.

P: De sabores y texturas, ¿nos puede hablar un poco?          C: El Tartar de Salmón jamás renunciaría a su nombre, aunque tenía de invitados a pimientos, limón y cebolla. La sopa de espárragos pudiera ser un punto de mejora, pero seguía de anfitrión el ingrediente principal. Puede llevar a la duda encontrar una fina fibra de vegetal, fácilmente confundible con un posible cabello.

Ya un tercer plato, la carne, llegaría en su punto exacto y con el set de cubiertos apropiado. 200gr con lunares blancos de sal gruesa de mar que decoraban como nieve aquel marmoleo, ya poco visible.

Quizás solo la piedra de base, de 23 por 33, debería llegar más caliente. Aun así, terminé todo antes de que perdiera temperatura.

El pan fue repuesto sin preguntar hasta que terminara la carne, exactamente, dos veces. En fin, muy bueno.

P: Los vinos, ¿qué tal la carta?        C: La carta era extensa, pero de calidad y precios razonables. Tu average check se te puede disparar en el mundo de los vinos. Optaría por media botella de un Marchesi Torrigianni DOC 2011. Era nombrado entre los raros, 80% Sangiovese, 10% de Canaiollo y 10% de Colorino. Pero este vino no tenía oferta de copas, ni de media botella, aun así, nunca me dijeron que no. Aquellos 750ml veían un descorchador ‘3 pasos’ frente a mí y después de un perfecto ritual, vetaría por su calidad con un gesto afirmativo. Me preguntaron si podían dejar el vino sobre la mesa (excelente venta sugerida), y que estarían al tanto para la reposición. Tanto me gusto que consumiría 3 copas.

P: ¿Qué más observaría del servicio?        C: Los runners, o mochilas, jamás pasarían de su campo y le entregaban silenciosamente a waiters y encargados de área. Vería con gusto como se comunicaban entre sí, con señas casi invisibles. Las mesas todas eran servidas del mismo modo. No había diferenciación del servicio. Recuerdo un niño, que como muchos, desbordaba energía. A sus agradecidos padres les llegaban recipientes especiales para su comida, algún que otro detalle de fruta y hasta la sonrisa repetida de los camareros.

P: Volvamos atrás, ¿cómo pudo leer su menú? Había dicho que estaba preocupado sobre esto.      C: Cierto, y dejaría de estarlo cuando a la mesa me llegó una sorprendente caja de espejuelos de distinta graduación, de las cuales me invitaron a elegir la adecuada. Así me resultó fácil leerlo todo.

P: ¿Dividiría usted la cena por partes? ¿Tiene usted criterio de la mesa perfecta?           C: No. La cena no es una composición literaria con introducción, desarrollo y conclusión. Es una experiencia, de comienzo a fin.  La mesa perfecta está en el grado de superar las expectativas de un cliente.  Esto no va con el consumo, o el monto de un cheque. Todo el que atraviesa la puerta de tu restaurante en busca de servicio es cliente – aquel que consume mucho o poco. De ahí nos viene eso de que ‘todo los clientes son iguales.’

P: ¿Consideró usted que hubo prácticas de ventas hacia arriba, up-selling? Si fue, ¿cuándo sucedió?      C: Si, la hubo, pero la presión de vender no fue agresiva. Trataron, y lograron, venderme una Grapa Premium. Quien lo hizo tenia pleno dominio de las características de la misma – su proceso de elaboración, características y diseño de la botella, del cristal de Murano que la popularizó en épocas. Me mostraba como se cataba una Grapa, y de modo práctico introducía su dedo índice, lo frotaba en su mano izquierda, y con unos segundos, al desaparecer el olor a alcohol, quedaría el intenso olor a madera. Esta sería una prueba que no soporté, al final me decidiría por la Grapa. Quien vende los productos caros de la lista debe conocerlos perfectamente. Sino, nunca convence. 

P: Postre, ¿tomó usted? ¿Su estado lo permitiría?        C: Lava cake – un recuerdo que aún permanece en mi memoria. Fue el wow.  En cena por lo general casi siempre, el último recuerdo es el postre.

P: A la hora de pagar la cuenta, tema POS, el estar fuera de su país a veces ocurren inconvenientes.         C: Por suerte, mi tarjeta de crédito pasaría sin problema (sonrisa).  Pero la mejor parte llegaría cuando me preguntaron en que moneda cargar mi tarjeta, símbolo que también se preocupan en cuidar mi dinero.

P: ¿Y la despedida?       C: De la misma forma que me recibieron. Cordiales, sonrientes, pero con unos ‘nos gustaría volver a verle, señor’ acompañado de un Buona Cera, que iba desde-hasta – todos saludaron, todos se despedían.

P: Una pregunta más, ¿le pedirían feedback? ¿Sabían que usted era un crítico?   C: Soy sencillamente un cliente, que solo quiere recibir el servicio por el pago. Pero si, el manager me preguntaría, y yo, obviamente le daría mi opinión, aun así, no me identificaría.

P: Algo más, ¿algo que no se haya dicho?        C: Le refería al manager sobre un cuadro frente a mí, desviado tal vez un milímetro en la pared (nueva sonrisa).

Me escuchó sin interrumpir, prestaba atención sincera. Por primera vez le extendería mi mano y él fue recíproco del gesto, cambiando hacia la mano izquierda un papel rectangular sobre el cual creí poder leer lo que decía:  ‘Urgente’ se leía claramente en mayúsculas – llave de lavabo, caballero. Sustituir por nueva.”

P: ¿Cuál sería su evaluación del restaurante? Utilicemos nuestra escala del 0 al 10.       C:  9+. Mi enhorabuena. Yo llegué por primera vez a este restaurante siguiendo la referencia a un excepcional ‘Customer Service’. Opté por regresar una segunda vez con la curiosidad de ver como lograrían aun superar mis expectativas.   Y si, lo lograron.  Aun regresaré una tercera vez.

The End.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s